En la actualidad el principal reto de los centros de contactos se centra en mejorar la experiencia y la calidad en la atención al cliente, además de cumplir con regulaciones de diferentes organizaciones gubernamentales (dependiendo de la industria), acuerdos con sindicatos y por supuesto ser rentables.
Estos retos están determinados en primer lugar por la cada vez mayor exigencia de los clientes para obtener un mejor servicio; la facilidad para poder determinar el numero de personas requerido para atender el tráfico de clientes, sin la necesidad de tener exceso o falta de personal; y por ultimo tener la capacidad de adaptarse y proporcionar servicio a los clientes a través de los diferentes tipos de contactos.
Pero, ¿Cómo se puede ser más productivo, cumplir con las regulaciones legales, motivar a los empleados del centro de contactos y además mejorar la experiencia del cliente?
Esto es posible con un grupo de soluciones englobadas que permiten buscar la mejora continua de la calidad, teniendo como objetivo la optimización, entendida como la mejor manera de interactuar con los clientes a través de una gestión adecuada de los recursos del centro de contactos en estrecha colaboración de los componentes del sistema.
En el ámbito de los centros de contactos, hoy contamos con soluciones WFO (Workforce Optimization) u Optimización de la Fuerza de Trabajo, la principal ventaja de estos sistemas es que fueron diseñados para adaptarse a las necesidades de las diferentes organizaciones y no viceversa, trabajando en aspectos esenciales como son:
- Grabación y evaluación de las llamadas y pantallas de los agentes.
- Administración de la fuerza de trabajo.
- Evaluación del rendimiento de los agentes.
- Capacitación de los agentes del centro de contactos.
A pesar de que estos elementos ya eran considerados y utilizados por los centros de contactos las soluciones WFO han llevado a las organizaciones a considerar la unificación de las herramientas necesarias para una evaluación integral, es decir no solamente la productividad desde el punto de vista de llamadas contestadas, sino también considerando la calidad con la que el agente atendió la llamada del cliente y si la solicitud del cliente fue resuelta de manera satisfactoria.
Los objetivos que se plantean las soluciones de WFO tienen que ver principalmente con el hecho de poder tener sistemas de grabación que permitan evaluar la calidad con la que los agentes están atendiendo a los clientes, además de integrar un sistema de administración de la fuerza de trabajo que permita predecir de manera más precisa los volúmenes de contactos, mejorando la productividad y utilización de los agentes.
Algunas de las mejoras presentadas al contar con una solución WFO son:
- Mejora en la tasa de utilización de los agentes.
- Disminución en las quejas recibidas por parte de los clientes.
- Reducción en los costos promedio de contacto con el cliente.
- Incremento en los ingresos promedio por llamada.
- Mejora en la tasa de resolución en el primer contacto.
En Factor Integración a través de la Gerencia de Análisis y Optimización estamos comprometidos con nuestros clientes para que logren alcanzar sus objetivos, apoyándolos en la implementación de las soluciones que permitan optimizar la operación de sus centros de contactos.
Alberto Gómez Martínez
Análisis y Optimización
Factor Integración S.A. de C.V.
